全业务（家宽、专线）支撑系统

【业务现状】

目前宽带、小区建设、专线等业务受理、安装、维护都是通过手工或三方单位进行完成的，存在的问题有：

Ø  基础数据不准确：包括宽带可安装区域、小区情况、端口情况等数据都不准确，导致营业厅不能准确进行业务受理，现有基础数据无法为一线起到支撑作用；

Ø  没有固化的运营支撑流程：目前业务受理、安装、故障处理都是走常规快文、电话、邮件等模式进行处理，没有固化的流程来支撑整个体系的运作；

Ø  运维分析无体系：无法对市场区域结构进行分析,对宽带到期提醒、工单处理情况等方面进行运营分析。

【产品介绍】

全业务支撑系统用于进行基础资料管理、实现系统化宽带、专线、WLAN等业务受理、过程管控、运营分析，同时将全业务投诉、故障处理纳入系统化管理，更好地为一线人员起到支撑作用。

(一)  需求受理

需求受理是指渠道、营业厅、客户经理、客服人员对用户的宽带、专线建设、维护需求进行信息上报，主要包含：

Ø  宽带需求受理：渠道、营业厅、客服对实体用户、热线用户的宽带需求进行系统上报，系统自动生成工单提交至客服中心或三方支撑单位进行装机；

Ø  专线需求受理：客户经理、客服人员对集团专线需求用户的宽带需求进行系统上报，客服中心或三方支撑单位进行装机；

Ø  小区建设需求受理：区县人员在系统上发起小区建设需求；

Ø  投诉、故障需求受理：根据用户反馈的故障、投诉生成工单提交至中心进行处理；

(二)  中心处理

    中心处理是指全业务中心或客服中心根据上报需求进行初步审核或处理，若信息有误可退回重新填报，若自身可以处理的则直接处理工单，若不能处理则根据需求转派至相应的处理单位进行工单处理；

(三)  一线人员处理

    一线人员根据转派的工单进行详细处理，可进行再次转派、工单回复、追加内容、申请延时、阶段性处理等操作；

(四)  工单归档

    由客服中心或需求发起人员对已处理的工单进行归档操作，可进行用户回访、满意度调查，若存在仍存在问题可再次转派进行继续处理，若需要考核可发起工单考核流程；

【系统部分流程】

一）宽带装机流程

二）故障及投诉处理流程

【产品功能】

【产品展示】

一）装机受理

二）小区建设受理

三）工单流转信息

【系统组成】

三套运营支撑平台，WEB版本、安卓（android）版本、苹果（IOS）版本：

Ø  WEB版本：支持IE8及以上浏览器，用于电脑端对全业务支撑系统的使用；

Ø  安卓客户端：支持android2.3版本以上，支持3.5英寸分辨率为480x320至6英寸分辨率为1920*1080各类分辨率手机；

Ø  IOS客户端：支持IOS4（苹果4）960x640分辨率至IOS8（苹果6）1334×750分辨率；

【系统拓展运用】

【成功案例】

n  鄂州移动全业务支撑系统

n  乐山移动全业务支撑系统

n  阿坝州移动宽带运维管理系统

n  凉山州移动宽带运维管理系统